绵阳口腔医院关于开展 
          2012年 “三好一满意”活动的实施方案

各科室：
    根据省卫生厅在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动精神，为进一步贯彻落实科学发展观，深入医疗改革体制，不断提升医疗服务水平，持续改进医疗质量。结合我院“为民服务创先争优”活动与2011年“三好一满意”活动实施方案的基础上，制定了2012年“三好一满意”工作活动方案。
一、 总体要求
    在巩固我院2011年活动成果的基础上，结合“为民服务创先争优”活动，不断拓展新思路，始终坚持以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，继续加强院内部管理，突出提升医疗服务水平，持续提高医疗服务质量，保障医疗安全。切实解决患者反映最强烈的突出问题，逐步改善人民群众在我院看病就医感受，着力提高患者和社会对我院医疗服务的满意度，保障就诊人员健康权益，促进医患和谐，让人民群众真正体会到改革的成果。
二、 工作目标
    紧密结合深化医疗卫生体制改革和创先争优、医疗质量万里行等活动。以人为本，以病人为中心，以患者及家属满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大量弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
三、 工作内容及要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
    “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨服务。
    1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。提高服务技巧和效用。
    2、优化医院门急诊环境和流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。
    3、广泛开展便民门诊服务。我院全面开展预约治疗服务。目前我院患者复诊预约率已达到90%以上，重点抓好挂号、收费、药房、等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手，开展便民门诊、错时门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，进一步方便病人就医，缩短病人等候时间。在我院在去年创建二甲期间，在已建立急诊科的基础上，进一步健全了各项规章制度，24小时为急诊急救患者开启“绿色通道”。
    4、深化优质医疗服务。全面深化以改革医疗服务模式、落实责任制整体医疗服务，加强医疗内涵建设为核心的优质医疗服务。通过开展优质医疗服务，充分调动每个医护人员的主观能动性，根据不同患者的需求提供不同的人性化服务，让患者感受到全面、优质的贴心服务，进一步提高了患者对医疗服务的满意度，构建了和谐医患关系。为了不断提升医院医疗水平，提高患者的满意度，各临床科室应常抓不懈，继续坚持对患者进行的电话回访，及针对重病患者、特殊病例的电话追踪服务，了解患者治疗后情况，对患者存在的疑惑和治疗后可能产生的不适症状进行解答和安抚，对下一次的治疗时间给予提醒等方面的服务。通过深化优质医疗服务。进一步落实优质医疗服务的各项工作措施，不断提高医疗服务质量，充实临床一线医、护数量，完善并落实临床医、护专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
    5、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便群众就医选择。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用，定期向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。
    6、开展志愿者服务活动，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我院实情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。同时，我院组织广大医务人员以志愿者身份进高校、进社区、下乡村，开展口腔公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务。使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
    7、深化医院对口支援工作。继续完成卫生行政部门要求的对口支援工作。
    8、加强医院内部价格管理工作。规范医院收费行为，维护患者与医院的合法权益，严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》。公示服务价格，执行费用清单制度，杜绝不合理收费现象，让广大患者明明白白消费。医院建立由医院分管领导、财务科、医保科、药械科组成的医院价格管理小组，建立健全医药价格调价管理制度、进一步完善医疗服
    9、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，做到尊重病人、关爱病人，认真落实医疗投诉处理办法，实行归口处理负责制，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医疗服务中的意见，及时改进。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”
   1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
   2、健全医疗质量管理与控制体系。
完善各项医疗质量管理制度，建立完善的医疗质量、医疗安全评价体系。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，要切实加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，持续改进医疗质量。
    3、严格规范诊疗服务行为，认真落实临床路径。推进合理检查、合理用药、合理治疗。严格遵守《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范。严格规范抗菌药物临床应用，严格执行医师抗菌药物分级处方权管理制度，严格落实处方点评制度，加强抗菌药物临床应用的相关指标监控，及时调整相关监管措施，使抗菌药物临床应用状况保持在国家规定的指标范围内。针对医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员，加强对临床诊疗行为的规范化、标准化、精细化管理。控制医疗费用不合理增长。加快医院信息化建设，促进医疗质量管理更加科学化、规范化、专业化、精细化。大力推行临床路径和单病种质量控制，推行临床路径管理和重点疾病诊疗质量控制。建立健全高值耗材管理制度，按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
   1、继续加大医德医风教育力度。培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的表彰力度。
   2、制定完善医德医风制度规范。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。年内开展医德医风考评工作，并将医德医风考评成绩纳入到年度考核范围内，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
   3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。
(四)深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
   1、认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。
   2、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医院院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策机制。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”
    “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。广大干部职工要始终牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依靠群众深入推进行风建设。
    1、落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到卫生院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。赢得群众理解和信任。
    2、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度调查，要注重患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。
    3、全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。
三．活动步骤和安排
    按照阶段性与长期性相结合的原则，2012年“三好一满意”活动领导小组仍由2011年“三好一满意”活动领导小组及小组成员组成，请各科室认真解读2011年“三好一满意”活动实施方案的几点要求，部署医院2012年“三好一满意”活动，活动总体分为开展宣传教育、深入查找问题、切实整改提高、加强督导检查四个环节。
（一）开展宣传教育（5月）。
   贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
（二）深入查找问题（6—7月）。
    进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，收集群众对医院医疗服务、医疗质量、医德医风建设等方面的意见建议，以切实解决群众反映强烈的突出问题为出发点，对意见和建议进行分类，对每条意见与建议进行深刻剖析，找准问题的关键性。
（三）切实整改提高（8—9月）。
    各科室要针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响医院形象突出的问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。
（四）加强督导检查（10月）
    加强督导检查。领导小组要定期对活动开展情况进行督导检查和不定期的抽查，及时通报督查情况，对活动中成绩突出的部门和个人，予以表彰奖励；对工作不力，影响活动开展的，实行责任追究，确保活动顺利开展。