绵阳市卫生局关于印发绵阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知

各县市区卫生局、园区社发局，市直医疗卫生单位，局注册绵阳城区民营医院：
为贯彻落实《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，我局根据卫生部和省卫生厅印发的2012年工作方案，制定了《绵阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》，现印发你们。
各地各单位要按照本方案要求，巩固和扩大2011年获得成果，科学制定本辖区、本机构2012年活动工作方案，特别要紧密结合创先争优活动，认真组织活动开展。我局将此项活动纳入目标管理考核，对于工作成效显著的，将予以表彰奖励；对于未认真组织开展或工作不力的，年度目标考核要降低等次并通报批评。
各地各单位务必于每月15日前报送近期“三好一满意”工作好的做法和典型事迹（电话/传真:2211617 2212435
邮箱：1169271375@qq.com mywsjyzk@sina.com）。

附件：绵阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案
二〇一二年四月二十五日
附件

绵阳市医疗卫生系统
“三好一满意”活动2012年工作方案
　　
按照《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（卫医政发〔2011〕30号）精神，根据《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》、《四川省医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》，结合我市实际，制定本方案。
一、工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优、医疗质量万里行等活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决我市医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进社会和谐。
二、活动范围
全市各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
三、2012年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、深入推进预约诊疗服务工作。医院能够以多种渠道为患者提供预约诊疗服务（电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、门诊服务台预约及自助预约机等）。建立完善的预约诊疗管理制度，明确主管领导、主管部门及管理人员；设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，患者预约信息完整、详实。加强预约诊疗服务专业化建设，提升服务能力。实行预约诊疗服务的精细化管理，提升管理水平。加强医院预约诊疗服务管理信息化建设，实现预约号源动态调配，医院根据预约情况科学安排预约出诊医师、诊室等医疗资源；信息系统能够提供预约诊疗服务开展情况的数据统计信息。到2012年底，二级及以上医院全部开展预约诊疗服务，三级医院门诊普通号源全部开放预约，专家号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%，努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。
2、优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），继续将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，简化就医手续，缩短群众等候时间。三甲医院要出台措施方便基层困难群众挂号。推行“先诊疗，后结算”模式、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。
3、广泛开展便民门诊服务。广泛开展便民门诊服务，全市三级医院100%开展便民门诊、错峰门诊、双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。
4、深化优质护理服务。全市三级医院及万江眼科医院全院开展优质护理服务，并达到卫生部规定的优质护理服务标准；其余县级及二级医院不少于50%的病房开展优质护理服务。优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，并探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。有条件的医院对患者进行回访并提供延续护理服务。充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）和《绵阳市卫生局关于开展医疗机构检查结果互认工作的通知》（绵卫办发〔2010〕621号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级医疗机构检查、检验结果互认工作，二级及以上医院全覆盖，促进合理检查，降低患者就诊费用。
6、加强基层医疗卫生工作。继续加强基层医疗卫生服务网络建设，加强基层医疗卫生服务机构与公立医院的分工协作，提高覆盖面，方便群众就近就医。推进基层医疗卫生服务机构规范化建设，改善服务环境。规范提供社区基本公共卫生服务项目，提高服务数量和质量，努力提高居民知晓率和感受度。积极转变服务模式，推广全科医生团队服务，开展主动服务，探索签约服务模式。
7、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合实情的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
8、深化医院对口支援工作。要加强组织领导，落实责任，确保完成省、市、县确定的各项医院对口支援工作任务。支援医院与受援医院要建立长期稳定的对口支援和协作关系。可采取合作、团队支援、接收进修等方式，重点帮助受援医院加强人才培养，提高受援医院的管理水平和服务能力。落实轮换派驻医生制度，三级医院向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。县级医院向每个受援乡镇卫生院、城市医院向每个受援社区服务中心派驻医务人员不少于1名，工作时间不少于1年（可轮换）。
9、继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。认真贯彻执行《绵阳市医患纠纷预防与处置办法》，建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，全面加强和落实医患沟通；完善医疗纠纷应急处置预案，认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施；建立健全医警快速对接机制，积极配合公安部门做好院内安全保卫工作，确保医务人员人身安全得到保护；落实24小时安全值班制度，对门急诊、病房等重点科室、环节，实行24小时安全监控。要按照卫生部《医院投诉管理办法（试行）》，规范投诉管理，加大矛盾纠纷排查化解力度，采取有力措施，努力将问题解决在萌芽状态。
10、加强医疗机构内部价格管理工作。严格落实《医疗机构内部价格管理暂行规定》，规范医疗机构收费行为，维护患者与医疗机构的合法权益。医疗机构要建立由单位领导、价格管理部门和有关药物采供部门组成的医疗机构价格管理体系，建立健全医药价格调价管理制度、医疗服务成本核算和成本控制管理制度、新增医疗服务项目价格申报制度、价格公示制度、费用清单制度、医药价格自查制度、价格投诉管理制度、价格管理奖惩制度以及医药价格政策文件档案管理制度，科学管理、合理控制医疗服务成本。
11、继续深入开展“家庭医生和健康顾问”服务活动。通过主动服务、上门服务、追踪服务、延伸服务、承诺服务不断扩大试点范围，广泛开展“五进活动”（进社区、进学校、进机关、进企业、进农村），强化建立和实施首诊在社区，家庭医生和健康顾问的双向转诊和业务指导的协作关系。2012年，“家庭医生和健康顾问服务活动”实现9个县市区全面启动，确保2013全面覆盖。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
1、落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进市级专业质控分中心建设，并发挥其培训指导作用，全面加强各级各类医疗机构质量控制工作，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平；建立医疗质量、医疗安全评价体系，启动医院质量评价工作。各医疗卫生单位要切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3、严格规范诊疗服务行为。各地各单位要认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。结合医改要求，大力推行临床路径管理和单病种质量控制，推行重点疾病诊疗质量控制。严格按照《医疗器械监督管理条例》、《卫生部关于进一步加强医疗器械集中采购管理的通知》（卫规财发〔2007〕208号）规定，建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采购、登记、保管、发放、使用和处置等各个环节建立健全相应的管理制度，规范购入渠道和临床应用管理。
4、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。卫生行政部门要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
5、做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立区域内血液应急保障机制，完善质量控制体系建设，努力满足临床用血需求，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。
6、推动基层医疗卫生工作快速发展。巩固基层医疗卫生服务机构综合改革成果，完善投入机制，加大绩效考核力度，调动基层医疗卫生人员积极性。继续开展创建全国示范社区卫生服务中心活动，加强基层医疗卫生服务机构内涵建设。大力开展基层医疗卫生人员培训，推广国家基本公共卫生服务技术规范，改善服务质量。
7、加强医保服务管理工作。进一步规范城镇职工基本医疗保险、城镇居民基本医疗保险、新型农村合作医疗定点医疗机构服务行为，确保医疗质量，提高服务水平，严禁截留、挤占、挪用、虚报、冒领、套取、骗取医保基金，保障医保基金安全。
（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
1、开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。
2、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
3、严格执行医德医风制度规范。认真贯彻落实卫生部《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，恪守《绵阳市医疗机构执业“十严禁”》和《绵阳市医务人员从业“十不准”》规定，切实身体力行彰显良好行业风范。继续加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。进一步落实医德查房制度，认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制。
4、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。注意发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
5、加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。
6、大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。
2、继续以开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。
3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。
4、加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
四、活动步骤和安排
卫生行政部门和医疗卫生机构要加强组织领导，建立责任制，明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制，并将责任落实情况纳入年终医疗卫生机构和岗位考核内容。上级卫生行政部门要加强对下级卫生行政部门的指导，推动各级医疗卫生机构“三好一满意”活动开展。按照“抓两头、带中间”的原则，大力树立先进典型，对工作不力、发生严重问题的单位，加大通报和处理力度，引导和鞭策医疗卫生机构深入推进活动开展。
各地各单位要按照阶段性与长期性相结合的原则，统筹兼顾，有重点、分步骤、深入开展“三好一满意”活动，切实解决群众反映强烈的突出问题，科学总结工作经验，巩固活动成果。
（一）开展宣传教育（5月）。贯彻落实党的十七届六中全会精神，开展医疗卫生系统文化建设和核心价值观讨论，进一步统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性，创造性地开展工作。要进一步加大宣传力度，推出医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型，树立医疗卫生系统的良好形象，营造开展活动的良好氛围。
（二）深入查找问题（6—7月）。进一步梳理医疗卫生服务和行业作风建设的各个环节，对照活动工作任务分解量化指标要求，认真查找工作中存在的问题和不足；通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上信箱等多种方式，畅通群众反映问题的渠道，切实解决群众反映强烈的突出问题。
（三）切实整改提高（8—9月）。针对活动中发现的问题，特别是涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要逐项进行重点整改，制定切实可行的措施，确保活动成效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。
（四）强化督导检查（10月）。卫生行政部门要加大对医疗卫生机构的工作指导和督导检查力度，遵循分级指导、逐级检查的原则，组织对本辖区医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。市卫生局将适时组织对各县市区及直属单位、民营医院“三好一满意”活动开展情况进行抽查、暗访和督导。